本书目录导读：
最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南
《医院投诉处理实务：应对方法与处理技巧》
作者：张晓红
出版社：人民卫生出版社
出版时间：2021年5月
《医院投诉处理实务：应对方法与处理技巧》一书由资深医院管理专家张晓红所著，旨在为医院管理者、医护人员以及相关从业人员提供一部全面、实用的医院投诉处理指南，本书以最新医院投诉案例为切入点，深入剖析了医院投诉的特点、成因及处理方法，为读者提供了应对非正常投诉的策略与技巧。
第一章：医院投诉概述
1、1 医院投诉的定义及分类
1、2 医院投诉的特点
1、3 医院投诉的成因
第二章：医院投诉处理原则与流程
2、1 医院投诉处理原则
2、2 医院投诉处理流程
第三章：最新医院投诉案例分析
3、1 案例一：患者对医疗服务质量的投诉
3、2 案例二：患者对医疗费用的投诉
3、3 案例三：患者对医疗环境的投诉
第四章：非正常投诉的应对方法与处理技巧
4、1 非正常投诉的定义及特点
4、2 非正常投诉的成因
4、3 非正常投诉的应对方法
4、4 非正常投诉的处理技巧
第五章：医院投诉处理实务案例分析
5、1 案例一：患者投诉医院工作人员态度问题
5、2 案例二：患者投诉医院诊疗结果不理想
5、3 案例三：患者投诉医院收费不合理
第六章：医院投诉处理经验与建议
6、1 医院投诉处理经验总结
6、2 医院投诉处理建议
《医院投诉处理实务：应对方法与处理技巧》一书为医院管理者、医护人员以及相关从业人员提供了一套完整的医院投诉处理体系，通过学习本书，读者可以深入了解医院投诉的特点、成因及处理方法，提高医院投诉处理能力，为构建和谐医患关系贡献力量。